每年牡丹文化节期间，都是洛阳餐旅集团旗下各家酒店***为繁忙的时期。为充实一线力量，提供优质服务，同时促使机关管理人员深入基层，体验服务人员的工作状态，加深彼此沟通了解，今年牡丹文化节期间，洛阳餐旅集团开展了“机关人员下基层服务”活动，取得显著成效。

在今年4月10日至5月5日牡丹文化节举行期间，每逢周六，洛阳餐旅集团便组织集团财务、人事、质检、运营、策划等部门共42名工作人员，深入集团旗下全聚德大酒店、宴天下大酒店新区店、老城宴天下大酒店、湘鄂汇大酒店、红子鸡大酒店、洛阳水席园旗舰店六家酒店基层一线，开展服务。机关人员共分为6个小组，各有一名集团高管带队，共开展了4天服务，这4天的服务让他们感触良多，收获颇丰。

体验一线服务人员的工作状态：繁忙与敬业

“酒店一线服务人员的工作状态，可以用‘奔跑的生活’来形容，如果不深入一线，很难深入了解他们的辛苦与敬业。”洛阳餐旅集团工会主席张慧杰深有感触地说。

此次活动中，张慧杰带领集团人事部与财务部共6名工作人员到湘鄂汇大酒店开展服务，服务时间从上午10点到晚上9点。他们被安排到洗菜、传菜、加工鸭饼等岗位，与服务人员一同劳动。张慧杰先是在后厨宰虾，后来在面点房帮忙包包子。提起这两样工作，张慧杰连说“非常辛苦”， 宰虾在地上一蹲就是几个小时，包包子要不停工作才能跟上需要。这两种工作，张慧杰干一两个小时就有些吃不消，但其他工作人员一直在不停地忙活，那种勤奋敬业的工作态度让张慧杰非常感动。

服务期间，张慧杰有机会了解到酒店前台工作人员的工作状态。他特别提到了前台接待人员徐佩君：“小徐的工作非常繁忙，几乎没有一刻停下来，态度又非常热情，集团有这样的员工，我们感到骄傲。”

集团营销策划部员工兰梦晓被分配在湘鄂汇大酒店鸭房负责包鸭。提起四天的工作经历，他说：“首先，感觉鸭房的师傅非常辛苦，晾鸭坯、烤鸭、包鸭、片鸭，这些工作都由两个师傅来完成，高峰期一天要销售80多只烤鸭，工作量很大。此外，每个程序都要精益求精，看似简单的包鸭，也要用心负责才能干好。我们每天在办公室工作，虽然也很繁忙，但工作量和工作环境与他们相比，还是好很多。通过这次体验，我以后要学习他们的吃苦耐劳精神，更加认真工作。”

集团营销策划部员工丁康乐、席悦分别在宴天下新区店和红子鸡大酒店体验传菜，人事部杨志鹏在全聚德大酒店体验传菜，提起这次工作经历，大家都认为：基层一线工作非常辛苦，要向他们学习，更加努力进取，珍惜工作机会，在奉献中实现自己的人生价值。

在体验中发现问题、解决问题，促进交流提升

这次服务体验活动的另外一个目的，是在服务中发现问题，解决问题，促进交流提升。从活动效果来看，***实现了上述目的。

洛阳餐旅集团副总经理马梦浩此次带队到洛阳水席园旗舰店开展服务。洛阳水席园旗舰店因为经营正宗水席，且环境优美，交通便利，吸引了大批顾客，在牡丹文化节期间生意火爆。马梦浩带领工作人员全力投入服务，同时注意发现工作环节中存在的问题，及时提出合理化建议，完善工作流程，在翻台时不让顾客久等，达到了顾客满意的良好效果。

洛阳餐旅集团发展运营副总监申俊杰在湘鄂汇大酒店服务期间，发现酒店自动门存在问题，马上联系人员及时维修，为酒店解决了实际问题。兰梦晓在鸭房服务期间，详细了解了两位师傅的工作、生活情况，也向他们介绍了自己从事的营销策划工作，增进了彼此了解，加深了同事感情。

集团财务、稽核人员在服务过程中与各酒店财务人员当面交流业务，及时沟通信息，这也是服务体验活动带来的成果。

接受采访时，机关人员纷纷表示，要学习一线服务人员不怕吃苦，甘于奉献的精神。服务人员则说，机关人员严谨的工作作风，快速接受新事物的能力，也是他们学习的方向。相互学习、共同提高的理念，在洛阳餐旅集团蔚然成风。

“一线员工直接面对客人，由于他们拥有的经验、权力、资源有限，要想充分满足顾客需求，必须得到各级管理和后勤部门的支持。因此，要建立新的服务体系。在这一系统内，上级需要为下级服务、二线部门和科室人员要为一线部门服务、后勤要为前台服务，上工序为下工序服务、全员为顾客服务。这个体系一旦能正常运转，集团的工作效率一定会大大提高，顾客的满意度也会有很大提升。”针对此次活动，马梦浩从更高的层面总结道。

“洛阳餐旅集团机关人员下基层服务活动，充实了一线力量，加深了交流沟通，促进了服务提升，取得***成效。以后此类活动还会适时举办，争取取得更大的成效。”洛阳餐旅集团董事长申灵杰说。